Contrat de maintenance

Illustration contrat asterisk support par Celya

Lorsque le support au ticket n’est plus adapté aux besoins de nos clients CELYA propose la reprise du support des installations existantes. Pour cela un contrat de maintenance annuel est mis en place afin de formaliser le partenariat.

Ce contrat de maintenance se base sur deux niveaux d’intervention, le niveau 1 étant pris en charge par un interlocuteur local que nous pouvons former si nécessaire :

Niveau 2 :
intervention téléphonique complétée d’une intervention par télémaintenance si nécessaire.

Définition : maintenance effectuée par contact téléphonique ou courriel et par télémaintenance si nécessaire (diagnostic de la panne éventuelle, remise en état à distance si possible)

Méthodologie : contact de l’opérateur, prise en compte des problèmes, aide à l’opérateur, détection de la panne, remise en état par télémaintenance.

Niveau 3 :
modification du système téléphonique.

Définition : maintenance effectuée par télémaintenance ou sur site si nécessaire (diagnostic du problème, remise en état à distance ou sur site).

Méthodologie : contact de l’opérateur, prise en compte des problèmes, aide à l’opérateur, détection de la panne, remise en état si possible par télémaintenance sinon sur site,

 

Le support comprend :

  1. La mise à disposition dans nos locaux des ressources matérielles, logicielles, réseaux, garantissant la disponibilité d’accès à vos applications : 7 jours/7, 24 heures/24.
  2. Les interventions humaines sont réalisées du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 hors opérations planifiées.
  3. En cas de dysfonctionnement, l’identification de la source de l’erreur et la remise en service de la fonction.
  4. La maintenance préventive avec rapport annuel.
  5. Mise à jour des différents organes composant le système.

Il est possible d’opter pour une option d’assistance 7 jours/7, de 7h à 23h ou 24 heures/24.

Afin de faciliter l’échange et le partage d’information CELYA utilise et met à disposition un outil de gestion de tickets d’incidents.
Chaque client possède un code d’accès à l’extranet lui permettant de saisir et de suivre l’avancement et l’état de ses différents tickets d’incidents ou interventions.